游戏公司对未成年人网络充值退费事件的识别与处理机制 | 发现原创

游戏公司面对此类事件，第一时间需要做出的判断就是该充值是否系未成年人实施，那么该如何进行识别与判断？笔者归结为以下几点：

很多游戏的登记信息上会显示8+、12+、18+等面向的受众年龄情况，而在司法实践中，游戏的受众以及实名登记的信息情况也是法院审查的事实因素之一。在（2023）粤0192民初4842号一案中，法院将涉案游戏第五人格是当前不少未成年人喜爱游戏，成人家长游玩较少这一客观的事实情况作为事实认定的一部分。在（2024）川71民终767号一案中，法院也将案涉游戏“XXX”并非市面具有较高知名度的未成年流行游戏，且案涉游戏账号的角色名称也不符合未成年人普遍喜好作为事实认定的参考。另外，在（2024）豫0902民初12304号一案中，法院认为，某乙公司经营的名为“太空杀”系一款适用于8周岁以上用户的手机网络游戏，原告虽用其亲属杨某乙身份信息和原告爷爷张某丁手机注册该游戏账户，但杨某乙和张某丁均系80周岁左右高龄的老人，而从该游戏的内容、操作难度、充值购买的游戏道具等要素来看，原告主张其系该游戏的实际参与人，具有合理依据。从前述三个案例来看，实践中，法院往往会将游戏面对的受众情况，以及游戏在实际运营中用户属性的圈子作为评判标准之一，并且注册的账号实名信息也是此类案件审核的标准，毕竟，80多岁的老人从社会一般常识判断是不会玩一个8+类别的游戏的。

核实充值的时间节点是否大多发生在非节假日或者深夜至凌晨时间节点，是否与未成年人的学习、休息时间等生活作息有明显区别，因为这类异常的充值时间往往是实践中法院审查的重要事实之一。在（2024）川71民终767号一案中，法院认为，案涉游戏多笔大额充值集中发生在非节假日的深夜0时至早上6时之间，以及早上8时至中午12时之间，与殷某甲作为未成年人学生的生活作息规律不符，认为原告无法证明充值行为由其未成年人实施，应当依法承担举证不利的后果。但是在（2023）粤0192民初8730号一案中，法院认为案涉游戏账号的登录时间及充值时间高度集中在寒假、法定节假日及周末期间，工作日的登录、充值时间则基本在晚上19点以后，樊某在上述时间段内有合理的理由能够接触并使用手机，因此法院认定樊某实际使用游戏账号游玩游戏并作出充值行为具有高度可能性。故而游戏账号的充值时间节点是实践中法院审查的重点，对法官形成自由心证具有重要的影响。

在核实此类信息时，游戏公司有一个前置的条件，那就是在《用户协议》中对此类信息的使用作出了具体的约定，例如用于司法诉讼目的，因为这类信息属于个人隐私，受到《个人信息保护法》的规制。有了前述的使用约定，游戏公司便可以在诉讼范围内调取该游戏账号的登录ip信息、游戏内的发言情况，形成《游戏日志》，该措施的目的是还原客观的事实情况，因为有时候，游戏的账号的实际使用人与诉称的未成年人并不在一个地方。在（2024）川71民终767号一案中，法院认为殷某甲在《民事上诉状》中自认2024年3月至4月期间，其在河南老家随奶奶上学、生活，而根据成都某有限公司提交的《登录日志》证明，该时段案涉游戏账号登录IP地址显示为浙江省，殷某甲提交的上述证据无法形成证据锁链。另外，游戏内的发言情况也是判断的标准之一，很多时候游戏内的发言内容和发言风格可以判断是否系未成年人作出，与其智力水平是否相当。在（2026）沪0114民初7547号一案中，法院认为案涉账号的登录、充值时间、充值金额发言内容与未成年人作息及行为特征明显不符。在（2026）沪0114民初7363号园中，法院认为游戏内的相关发言记录涉及“媳妇”“结婚”“啤酒”“喝大了”，与未成年人学生的生活习惯存在明显差异。故而核实游戏账号充值期间ip登录地址及游戏内的发言情况，也将是判断是否系未成年人充值的重要依据。

实践中，第三方游戏平台代充的情形数见不鲜，有的平台是官方授权认可的代充值平台，有的是非官方授权认可的代充值平台，而遇到非官方授权的第三方代充平台的情况，根据《民法典》合同相对性原则，[1]游戏公司并未有直接的法律依据予以返还。在（2025）粤0192民初61号一案中，法院认定原告使用其母亲李某的手机与被告订立的案涉网络服务合同无效前提下，由于原告未能明确充值具体明细，提交的对账单明细亦无属于被告或李某的手机渠道商作为收款单位的款项，充值记录也未体现案涉网络服务合同下游戏账户充值记录，应承担举证不能的后果进而不支持返还充值金额。所以，在实践中，游戏公司还需要判断该充值渠道是否系游戏本身充值通道或者授权的第三方进行充值的渠道进行充值。

根据我国法律制度对于民事行为能力的规定，未成年人的民事行为能力分为以下几类：

1、不满8周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为；

2、8周岁以上不满18岁的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为；

3、16周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。

如果有充要的证据证明系未成年人实施充值的前提下：

1、若是不满8周岁的未成年人未经法定代理人代为充值，由于此类未成年人属于无民事行为能力人，实施的民事法律行为无效，结合《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》第三条的规定：“网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。”所以原则上此类充值行为游戏公司应当全部予以退还；

2、对于已经满8周岁未成年人的充值行为，司法实践中往往会根据是否与其年龄、智力相适应以及监护人和游戏公司过错大小、以及已实际消耗的游戏服务对应价值进行综合确认。

（1）如果充值行为与其年龄、智力相适应的话，往往会认定为该未成年人的充值行为有效，游戏公司无需进行退款。在（2024）粤1972民初14747号一案中，法院认为张某在约两年时间内合计充值4922.3元，每次金额数元至数十元不等，单次最高金额为128元，张某当时年龄介乎12至14岁之间，考虑每次充值金额比较少，持续时间亦较长，认定这些行为与其年龄、智力相适应，属于有效民事法律行为。

那么与其年龄、智力相匹配的充值行为是否有一个客观的判断标准呢？笔者认为可以参考《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》第三条的规定：“同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。”

（2）如果充值行为被法院认定为与其年龄、智力不相适应，同时监护人也对该充值行为不予追认情形下，司法实践往往会根据各方过错的大小进行责任的划分：

①游戏公司如果未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，也即没有实名认证，一般此类情形下，如果监护人没有过错，游戏公司应当全额进行退款。在四川省高级人民法院发布消费者权益保护典型案例之八：朱某奇、朱某友诉海南某科技公司网络服务合同纠纷案中，[2]法院认为，海南某科技公司开发的相关游戏登录无需实名制注册，朱某奇作为未成年人，通过微信账号登陆游戏，实施了与其智力年龄不符的大额游戏充值行为，依法应当认定充值行为无效。法院判决游戏开发者全额返还充值金额，有利于督促游戏经营者完善审核流程。

如果是未完善实名认证系统，且监护人被法院认定为有过错的情形下，游戏公司仅退还部分款项。在北京市高级人民法院发布未成年人网络司法保护典型案例之一：游戏平台未成年人实名认证机制落实不到位需担责——张小某诉某游戏公司网络服务合同纠纷案中，[3]法院认为网络游戏运营主体在识别玩家为未成年人后，未对未成年人的身份信息进行锁定，同时在进入游戏界面、未提示验证家长监护的情况下，提示未成年人玩家可以通过“编辑身份信息”的方式修改实名认证信息，从而消除未成年人的身份信息，未严格落实未成年人网络游戏实名制致使未成年人充值的，应负主要过错责任。

②游戏公司未对未成年人的充值进行限制，在此类情形下，根据司法实践，一般会承担70%-100%的责任。在北京互联网法院发布涉未成年人典型案例之六：甲某诉某公司网络服务合同纠纷案中，[4]法院认为，未成年人甲某已经通过自身身份进行注册前提下，被告以未上线限制充值的技术措施作为抗辩缺乏依据，未对该账号进行审核和消费限制，也未向其监护人主张追认，继续为未成年人提供大额充值服务，被告对涉案充值行为的发生负有主要过错，最终退还充值金额的99.8%。

在江苏省高级人民法院发布八起2020年度江苏法院少年司法保护典型案例之五：于某诉网络游戏公司合同纠纷案中，[5]法院认为根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，对8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。经法官耐心细致的释法说理工作，开庭前，被告H公司、T公司主动将于某的付费如数退还，并对未成年人付费服务作出了限制性设置，于某的法定代理人撤回起诉。

在江西省高级人民法院发布未成年人权益保护典型案例之四：未成年人实施与其年龄、智力不相符的支付行为无效案件中，[6]法院认为钟某某多次在网络游戏内充值，累计充值款2万余元，该行为既不属于纯获利益的行为，也不属于与其智力、年龄相适应的行为，且事后未获得法定代理人的同意或追认，故该行为无效，被告公司应将充值返还。经调解，被告公司主动表示愿意退还70%的充值款，并对未成年人付费服务作出了限制性设置。

③游戏公司已依法配置防沉迷措施，但存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制等监护人过错情形，游戏公司承担的责任比例会有所降低。在（2023）粤0192民初4842号案件中，原告监护人先后两次进行人脸识别验证解除账号限制，让案涉账号可正常使用和充值，具有过错，最终只退还充值款项的20%。

同样的，在（2024）鄂01民终9731号案件中，法院认为赵某冉的母亲本人进行了账户人脸识别生物认证，不仅未提出案涉消费行为的异议，也没有限制上诉人赵某冉继续使用手机充值消费。赵某冉的监护人疏于教育管理未履行监护职责，具有较大过错，最终判决游戏公司退还43万元充值金额三分之一。

④游戏公司已依法配置防沉迷措施，但存在监护人未充分履行监护人责任等过错情形（如未成年人使用爷爷奶奶等近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息的），一般此类情形法院会根据过错程度，要求游戏公司承担30%-70%的责任。在（2024）豫0902民初12304号案件中，法院认为被告某乙公司作为网络游戏平台的运营商，应负有对客户加大监管和认真核实是否成年人的义务；原告父母作为原告的监护人，对原告使用其爷爷张某丁的手机（支付宝绑定银行账户）上网玩游戏，并使用亲属杨运姣的身份证信息注册“太空杀”网络游戏账户，未尽到管教义务和监护职责，也存在一定过错，最终退还55%的充值款项。

在（2025）琼96民终217号一案中，法院认为原告父亲作为监护人没有对原告使用手机的时间、用途加以监管，亦没有对账户消费进行限制性设置，存在一定过错，不应将责任全部推卸给游戏公司，判令游戏公司只退还充值款项的40%。

⑤若游戏公司或监护人重复进行多次过错行为、同时存在多种过错情形或存在其他加重情节的，则相关过错主体应根据实际情况承担更高的责任比例。在（2023）粤0192民初8730号案件中，法院认为原告监护人在发现原告进行案涉游戏后，虽向爱九游公司要求退回款项，但仍未对原告的游戏充值行为采取有效制止措施，使得原告长期在爱九游公司运营的游戏内进行充值、消费，存在过错，最终只退回三分之一的充值款项。

在北京互联网法院发布未成年人网络司法保护典型案例之三：甲某与某游戏公司网络服务合同纠纷案中，[7]法院认为原告父亲丙某作为监护人、原告祖父乙某作为受托人，应当对原告的上网行为进行必要的教育、监管并应当妥善保管好自己的付款账户信息，但二人显然未能妥善履行监护职责，甚至在已经知晓甲某使用乙某银行卡数次进行大额充值并要求游戏平台退款后，仍然未能加强对甲某的监管导致甲某进行了二次充值，对此二人的过错更为明显、程度更高。最终对其退全额充值款项仅部分支持，并对第二次充值款项的退款比例予以酌情降低。

由于国家关于未成年人网络游戏防沉迷、实名认证、时段时长限制、消费限额等监管要求，构成游戏公司在退费争议中主张“已尽合理注意义务”的核心抗辩依据，笔者给出以下建议：

1、实名认证机制。在用户注册环节，强制要求用户提供真实身份信息，并与国家统一未成年人网络游戏电子身份认证系统对接，确保实名认证的准确性和唯一性，未实名认证或认证信息不真实的，不为其提供游戏服务。

2、未成年人识别机制。在登录环节，对已识别为未成年人的账号，应当进行时段时长限制（如规定的游戏时间）、消费限额（如单次充值上限、月度累计充值上限）和宵禁管理。

3、充值环节的风险控制。对疑似未成年人操作的账号（如注册信息与实际操作行为特征不一致的），建议引入二次确认机制（如短信验证、人脸识别或监护人授权），进一步核实操作者身份。

4、异常消费监测机制。对短时间内高频充值、大额充值、充值时间异常（如深夜、上课时间）等行为进行监测和预警，及时触发人工审核或向监护人发送提醒。

面对此类事件，游戏公司需要拥有对应的处理机制：

1、申请受理环节。制定标准化的材料清单，明确要求申请人提供身份证明、亲属关系证明、充值记录、未成年人操作的相关证据等，并告知申请人如实陈述的义务及恶意退费的法律后果。

2、核验环节。审查证据之间的逻辑一致性，重点核查：充值时间是否与未成年人上课、休息等规律一致；注册信息与充值操作是否由同一设备完成；游戏的ip登录地址是否一致；游戏内行为特征（发言、角色名称等）是否与未成年人相符；是否为第三方平台予以代充值；是否存在监护人知情后反悔申请退费的疑点。

3、决定环节。根据核验结果，作出全额退、部分退或不予退的决定，并书面告知申请人处理结果及理由。对于存在争议、难以判断的申请，可引导通过消费者投诉或诉讼途径解决。

在某些特定的情况下，有些未成年人进行充值会给家庭造成巨大的损失和灾难，例如在河南省高级人民法院发布典型案例：“熊孩子”网游充值近5万元，客服回应：退不了？一案中，[8]法院虑到本案未成年人的父亲已近50岁，上有老下有小，疫情环境下家庭生活压力非常大，四万多元几乎是一个家庭一年的全部花费，最终与游戏公司调解协商退还全部的费用。在该案中，游戏公司便承担了相应的社会责任。

综上，在面对未成年人充值引起的纠纷或者诉讼，游戏公司应当首选做出合理的判断与认识，自身在案件中有无过失或者过错，最终对于案件的处理形成一个合理的预期，在前述分析的过程中可以结合案件的背景情考虑承担一定的社会责任，为公司积累良好的市场和社会口碑。