作者：李琼
在数字化时代，移动互联网应用已经深度融入人们的生活。近年来，用户权益保护问题频发。如3·15晚会曝光的诸多投诉事件，用户找不到人工投诉渠道、智能客服无法解决问题，应用软件算法推荐导致“信息茧房”，APP等严重超范围收集个人信息，个人信息泄露，未成年人、老年人使用移动互联网应用时常因误解产生损失，未成年人监护人对未成年人使用移动互联网应用监护障碍重重等。 这些问题不仅损害了用户的合法权益，也引发了社会对移动互联网应用服务合规性的广泛关注，长期来看，不利于产业发展。正如著名管理学家德鲁克所说：“企业的目的是创造和满足顾客。”而用户权益保护无疑是实现这一目的的关键环节。
一、《指南》的发布背景与意义 为引导互联网企业提升经营服务合规意识和服务水平，切实保障用户合法权益，工业和信息化部于2025年7月3日组织中国互联网协会和中国信息通信研究院发布了《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》（下称“《指南》”）。该《指南》并非法律法规，而是工信部组织发布的行业合规指导性意见，旨在帮助相关领域企业建立健全合规管理体系，营造健康有序的服务环境。
二、《指南》对哪些企业有直接参考意义 《指南》主要针对移动互联网应用服务提供者，包括各类互联网平台企业、应用商店、软件开发商、智能终端服务提供者等。这些企业在日常运营中涉及用户个人信息处理、服务收费、投诉处理等多个环节，《指南》的发布具有极强的现实指导意义。
三、用户权益合规重点内容 （一）服务提供 在应用预置、分发、下载、安装、使用、卸载、商业信息发送、商业宣传规范等环节，企业需保障用户的知情权、选择权和公平交易权。这意味着企业必须以通俗易懂的方式向用户告知服务相关信息，不得有欺骗、误导或强迫用户的行为。 （二）个人信息保护 企业应遵循合法、正当、必要和诚信原则处理个人信息，公开个人信息处理规则，并采取有效措施保护用户个人信息 （三）算法推荐 在算法推荐方面，《指南》明确要求企业应公示算法推荐服务的基本原理、目的意图和主要运行机制，并向用户提供便捷的关闭选项。这有助于防止“信息茧房”现象，保障用户的信息获取自由。例如，一些社交媒体平台根据用户的浏览历史推送内容，而用户往往难以自主选择关闭推荐功能。《指南》的发布将促使企业在算法设计上更加注重用户自主性，避免过度依赖算法而忽视用户的真实需求。 （四）服务收费 在服务收费方面，《指南》强调企业应明码标价，清晰明示产品功能权益及资费等内容。对于自动续订、自动续费服务，必须征得用户同意，并提供便捷的取消途径，避免不合理收费。近年来，不少用户反映在不知情的情况下被自动续费，导致经济损失。《指南》的这一要求将有效规范企业的收费行为，保护用户的财产权益。 （五）投诉处理 在投诉处理方面，《指南》要求企业建立健全用户投诉处理机制，公布便捷有效的投诉渠道，并在规定时限内反馈处理结果。提供更易得之人工服务，尤其针对老年人用户。这有助于及时解决用户问题，提升用户满意度。这也是对3.15曝光典型问题的积极回应。《指南》的发布将进一步推动企业优化投诉处理流程，提高服务质量。 （六）客服热线 《指南》鼓励企业设立客户服务热线，简化人工服务转接程序，并向老年人提供人工直连热线服务。这不仅提升了用户体验，也体现了企业的社会责任。在3·15晚会曝光的诸多投诉事件中，智能客服无法解决问题成为用户的一大痛点。《指南》的这一要求将促使企业重视人工客服的重要性，为用户提供更贴心的服务。 四、相关主体使用《指南》的建议 （一）《指南》虽非强制适用，但内容完整，极具参考价值 《指南》全面梳理了现行法规政策的相关要求，结合行业实际，从服务提供、个人信息保护、算法推荐、服务收费、投诉处理、客服热线六个方面，详细列出了用户权益保护的具体要求，并给出了相关企业合规管理体系建设等具体建议。虽然《指南》并非强制性法规，但其内容完整、系统性强，为企业提供了明确的合规方向。 （二）《指南》针对不同企业提供了差异化适用方案 《指南》充分考虑了企业的规模、业务类型和运营模式等差异，提供了灵活的合规建议。例如，对于小型企业，《指南》建议其“抓重点”：重点完善基础的用户权益保护机制；对于大型企业，则强调建立健全全面详尽的合规管理体系。《指南》从制度机制、运行机制、保障机制三方面，对不同类型企业提出了不同的指导建议，这种差异化的指导适用方案，使得不同类型的企业都能找到适合自身的合规路径。 （三）《指南》梳理了相关义务源，减少企业合规风险识别工作量并提高全面性、准确性。 《指南》不仅列出了用户权益保护的具体要求，还梳理了相关义务的法律依据。这使得企业在开展合规工作时，能够快速识别自身所承担的法律责任，避免因对法规不熟悉而产生的合规风险。通过《指南》，企业可以更高效地构建合规管理体系，降低合规成本。
五、结语 《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》的发布，为移动互联网应用服务企业提供了比较清晰的合规指引。虽然它并非强制性法规，但其内容的完整性和实用性，使其成为相关企业合规管理的重要参考依据。相关企业应积极借鉴《指南》中的建议，结合自身实际情况，建立健全合规管理体系，提升用户权益保护水平。 用户权益保护不仅是企业合规运营的底线，更是企业赢得用户信任、实现可持续发展的关键。通过《指南》的引导，企业可以更好地履行社会责任，营造健康有序的市场环境。这不仅有助于提升企业的品牌形象，更能推动整个行业的健康发展。让我们共同期待，在《指南》的指引下，移动互联网应用服务能够为用户提供更加安全、便捷、满意的体验。
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